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Agentic AI und die Zukunft der Customer Experience: Eine psychologisch-technologische Betrachtung

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Die Einführung von „Agentic AI“ – also KI-Systemen, die über eigene Zielverfolgung, adaptive Entscheidungsfähigkeit und proaktive Handlungsweisen verfügen – eröffnet neue Dimensionen für die Gestaltung der Customer Experience (CX). Im Gegensatz zu traditionellen, reaktiven KI-Systemen, die primär auf vorgegebene Reiz-Reaktions-Muster angewiesen sind, agieren agentische KI-Modelle mit einem höheren Maß an Autonomie, was tiefgreifende Auswirkungen auf Wahrnehmung, Vertrauen, Bindung und letztlich das Kundenerlebnis hat. Aus psychologischer Perspektive lässt sich Agentic AI mit Konzepten wie Intentionalität, Theory of Mind und sozialer Attribution verknüpfen. Menschen neigen dazu, Systemen, die konsistent und zielgerichtet handeln, agency zuzuschreiben – also eine eigene Handlungsfähigkeit. In der Interaktion mit solchen Systemen verändert sich die kognitive und emotionale Bewertung: Nutzer erwarten nicht nur Funktionalität, sondern auch „Verständnis“ im Sinne sozialer Intelligenz. Das ...
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Innovationspsychologie

Die Innovationspsychologie untersucht das Erleben und Verhalten von Individuen und Gruppen während des gesamten Innovationsprozesses. Sie verbindet Erkenntnisse aus der Allgemeinen Psychologie, Sozialpsychologie und Differentiellen Psychologie, um zu verstehen, wie neue Ideen entstehen, bewertet und umgesetzt werden. Dieser Artikel bietet einen Überblick über zentrale Theorien und empirische Befunde der Innovationspsychologie. Begriffsklärung: Innovation Innovation bezeichnet die Einführung neuer oder deutlich verbesserter Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder Geschäftsmodelle. Im Gegensatz zur bloßen Erfindung erfordert Innovation die erfolgreiche Umsetzung und Verbreitung einer Neuerung am Markt oder innerhalb einer Organisation. Der Innovationsprozess umfasst typischerweise die Phasen der Ideengenerierung, Bewertung, Implementierung und Diffusion. Theoretische Grundlagen der Innovationspsychologie 1. Kreativitätstheorien Kreativität bildet die Grundlage für die Generieru...
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KI und Interaktion zum Menschen

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Als Psychologe beschäftige ich mich täglich mit der Interaktion zwischen Mensch und Technik. Und ehrlich gesagt – die Begegnungen zwischen Mensch und Künstlicher Intelligenz sind oft ein wenig wie ein erstes Date. Anfangs herrscht große Begeisterung, schnell gefolgt von Ernüchterung und gelegentlichen Missverständnissen. Was dabei herauskommt, ist meistens eine Mischung aus Faszination, Frustration und Humor.   Lassen Sie uns gemeinsam einen psychologischen Blick auf diese ungewöhnliche Beziehung werfen.   Es heißt oft: „Technik (und damit auch KI) macht keine Fehler.“ Doch genau hier liegt ein grundlegendes Missverständnis. KI macht durchaus Fehler – sogar ziemlich spektakuläre. Wenn ich Siri frage, ob ich heute einen Regenschirm brauche, und sie antwortet: „Das Wetter in Sydney ist sonnig bei 28 Grad“, dann klingt das zwar beneidenswert, hilft mir aber in Bamberg nur begrenzt. Überraschenderweise liegt die Ursache solcher Fehler selten in der KI selbst, sondern darin, wie wi...
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Gehirnoptimiertes Arbeiten: Ein integrativer Ansatz aus Psychologie und Physiologie

Die zunehmende kognitive Belastung moderner Arbeitswelten stellt hohe Anforderungen an unser Gehirn – insbesondere an Aufmerksamkeit, Entscheidungsfähigkeit, Kreativität und emotionale Regulation. Gehirnoptimiertes Arbeiten bezeichnet einen integrativen Ansatz, der sowohl psychologische als auch physiologische Bedingungen so gestaltet, dass geistige Leistungsfähigkeit erhalten, gefördert und regeneriert werden kann. Dabei geht es nicht um biohacking im Sinne technischer Selbstoptimierung, sondern um die Ausrichtung von Arbeitsbedingungen und -gewohnheiten an den neurobiologischen Grundlagen menschlichen Arbeitens. Psychologische Grundlagen Aus kognitionspsychologischer Sicht benötigt das Gehirn regelmäßig Erholungsphasen, um Leistung aufrechtzuerhalten. Besonders die exekutiven Funktionen – also die Fähigkeit zur Zielverfolgung, Impulskontrolle und Handlungsplanung – sind störanfällig gegenüber Dauerstress und Multitasking (Diamond, 2013). Zudem belegt die Theorie der „kognitiven Erm...
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Keine Sicherheitspolitik ohne Psychologie!

Die sicherheitspolitische Politikberatung, wie sie Karl-Heinz Kamp im vorliegenden Arbeitspapier ( Kamp, 2025 ) beschreibt, steht exemplarisch für die Komplexität der Beziehungen zwischen politischen Entscheidungsträgern, wissenschaftlichen Experten und der breiten Öffentlichkeit. Obwohl Kamp die Herausforderungen, Defizite und notwendigen Verbesserungen überzeugend und nachvollziehbar skizziert, fehlt eine entscheidende Betrachtungsebene: die psychologische Dynamik, die alle Beteiligten maßgeblich prägt. Ohne ein tiefgehendes Verständnis dieser psychologischen Mechanismen kann eine erfolgreiche Sicherheitspolitik letztlich nicht gewährleistet werden – eine These, die sich zusammenfassend so zuspitzen lässt: Es gibt keine effektive Sicherheitspolitik ohne Psychologie. Zunächst zeigt das Arbeitspapier anschaulich, wie politische Entscheidungsprozesse vielfach nicht rein rational, sondern häufig von menschlichen Faktoren wie Wahrnehmungsverzerrungen, Gruppendynamiken und individuellen D...
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Psychologische Perspektiven auf die Kriegstüchtigkeit Deutschlands: Individuelle, gesellschaftliche und organisationale Implikationen

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Die Diskussion um Deutschlands Rolle als Militärmacht und die Notwendigkeit einer kriegstüchtigen Gesellschaft berührt nicht nur strategische und wirtschaftliche Fragen, sondern auch tiefgreifende psychologische Aspekte. Militärische Aufrüstung ist nicht nur eine Frage finanzieller Investitionen, sondern erfordert auch eine psychologische Transformation der Gesellschaft, der politischen Führung sowie der Streitkräfte selbst. Die zentrale Frage lautet daher: Welche psychologischen Faktoren beeinflussen die Fähigkeit einer Gesellschaft, sich auf einen potenziellen militärischen Konflikt vorzubereiten? Gesellschaftliche Resilienz und psychologische Kriegstüchtigkeit Kriegstüchtigkeit erfordert eine gesamtgesellschaftliche Anpassung, die von Resilienz, Bedrohungswahrnehmung und kollektiver Identitätsbildung geprägt ist. Psychologische Forschung zeigt, dass Gesellschaften unterschiedlich auf Bedrohungen reagieren, abhängig von ihrem historischen Kontext, ihrer politischen Kultur und ihren s...
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Verantwortungsvolle KI-Entwicklung – Wer trägt die Verantwortung, wenn KI-Entscheidungen falsch sind?

Die rasante Entwicklung von Künstlicher Intelligenz (KI) wirft nicht nur technologische, sondern auch ethische und rechtliche Fragen auf. Wer haftet, wenn eine KI fehlerhafte Entscheidungen trifft? Wer trägt die moralische Verantwortung für Diskriminierung, Fehldiagnosen oder wirtschaftlichen Schaden durch automatisierte Systeme? Diese Fragen sind von zentraler Bedeutung für die Akzeptanz und die nachhaltige Entwicklung von KI-Technologien. Der vorliegende Artikel beleuchtet verschiedene Perspektiven auf die Verantwortung in der KI-Entwicklung und diskutiert mögliche Lösungsansätze. Hersteller oder Nutzer – Wer haftet wirklich? Die Haftung für KI-Fehlentscheidungen ist rechtlich nicht abschließend geklärt. Hersteller argumentieren oft, dass ihre Systeme lediglich Werkzeuge seien, deren Anwendung in der Verantwortung der Nutzer liege. Doch in hochsensiblen Bereichen wie dem Gesundheitswesen oder der Justiz kann dies problematisch sein. Ein Krankenhaus, das eine KI-basierte Diagnoses...
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